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Les clients de Robinhood n’ont pu que s’asseoir et regarder le DJIA enregistrer son plus gros gain sur une seule journée de son histoire le 2 mars. Beaucoup de ces clients étaient nouveaux dans le trading depuis que la bourse est devenue publique fin 2014 et se sont retrouvés incapables de se connecter, d’échanger ou d’accéder à leurs comptes alors que le marché montait en flèche le premier jour après une vente d’une semaine qui a envoyé le marché dans une correction.
Les clients de Robinhood ont reçu un e-mail vers 16h30. ET que le système « tombait en panne », affectant la fonctionnalité à partir de 9 h 33 HE. Les marchés ont été fermés pendant plus de quatre heures lorsque la plateforme est finalement revenue en ligne vers 20h30. ET.
Robinhood n’a fourni d’explication à la panne que fin mars, lorsque les cofondateurs ont annoncé un article de blog affirmant que leur système ne pouvait pas gérer la « charge sans précédent ».
Les applications mobiles et les sites Web sont à nouveau tombés en panne le matin du 3 mars 2020, au moment même où la Réserve fédérale annonçait une baisse des taux d’intérêt. Cette fois, le support Robinhood a reconnu la panne dans la demi-heure suivant le démarrage au lieu d’attendre presque une journée entière comme le 2 mars.
Twitter est inondé avec des clients Robinhood frustrés essayant d’accéder à leurs comptes et de profiter des fluctuations massives du marché à la hausse. Certains ont publié des captures d’écran de leurs positions sur options qui ont réalisé d’énormes bénéfices le jour où ils voulaient clôturer mais auxquels ils n’ont pas pu accéder. La déception est palpable.
En réponse aux plaintes des utilisateurs de Robinhood, d’autres ont publié des liens promotionnels vers Webull et l’application Pâte ou ont parlé de leurs favoris personnels. Robinhood publié deux tweetsà une heure du matin, ils ont déclaré : « Nous sommes conscients de ce problème et travaillons pour que tous les systèmes soient opérationnels le plus rapidement possible. Nous sommes désolés que cela se soit produit ! Une deuxième déclaration est intervenue peu après la fermeture du marché disant : “Nous nous excusons encore une fois pour les problèmes que cela a causés et apprécions votre patience avec nous pendant que nous travaillons à la reprise du service.”
Vers 2 h 30 du matin, heure de l’Est, le 3 mars, Robinhood a envoyé un e-mail aux clients avec pour objet « Mise à jour du statut : Robinhood est maintenant de retour en ligne », déclarant : « Le lundi 2 mars, à 9 h 33 HE, nous avons rencontré une instabilité dans une partie de notre infrastructure qui permet à nos systèmes de communiquer entre eux. Cela a entraîné une panne de plusieurs de nos services, empêchant les clients d’utiliser nos applications, notre site Web et notre centre d’aide. L’e-mail ne répond pas à la plupart des rumeurs, mais assure aux clients que leurs fonds sont en sécurité et que leur vie privée n’a pas été violée.
Les clients dont les options ont expiré le 2 mars étaient particulièrement en colère contre la panne. Robinhood a déclaré que des options d’achat arrivant à expiration d’une valeur aussi faible que 0,01 $ avaient été exercées et que des options de vente possibles avaient été attribuées. L’e-mail poursuit en expliquant que l’équipe d’assistance de Robinhood connaît un volume élevé et est “incapable de répondre dans nos délais de réponse normaux”. L’e-mail se terminait par des excuses pour ne pas avoir pu joindre l’assistance Robinhood pendant la panne et par un engagement à répondre aux questions « dès que possible ».
De nombreux clients de Robinhood qui réclament une action en justice ou une compensation sur les réseaux sociaux seront déçus d’apprendre qu’ils Entente avec courtier dégage la société de toute responsabilité résultant de « l’utilisation ou de l’impossibilité d’utiliser le contenu ou les services ». Ce paragraphe contenant cette information juridique apparaît en majuscules sur la deuxième page du document.
DownDetector a également attiré des clients de Robinhood mécontents de ne pas pouvoir se connecter. Les commentaires des utilisateurs sont également très intéressants. Le graphique des pannes de DownDetector du 2 mars montre le nombre de rapports de panne par minute pour Robinhood.
Le graphique du détecteur de panne du 3 mars montre les plaintes liées à la panne de cette journée.
Les tweets du 3 mars en réponse à la deuxième panne majeure en deux jours incluaient l’indignation concernant les frais de transfert de 75 $ facturés par Robinhood lorsque les clients transfèrent leurs comptes vers un autre courtier. La plupart des courtiers qui reçoivent des comptes transférés rembourseront ces frais sur demande, mais vous aurez besoin de 75 $ en espèces sur votre compte Robinhood pour lancer le transfert en premier lieu.
Le billet de blog reconnaissant la panne indique que l’équipe Robinhood travaillait “pour améliorer la résilience de notre infrastructure afin de répondre à la charge accrue que nous connaissons”. L’entreprise prévoit d’ajouter des redondances supplémentaires dans son infrastructure, mais prévient : « Alors que notre équipe d’ingénierie travaille à mettre à niveau notre infrastructure, nous pourrions subir des pannes supplémentaires à court terme. » Les clients de Robinhood doivent planifier en conséquence.
La navigation n’a pas été facile non plus pour tous les autres courtiers en ligne lors de la forte hausse des échanges au cours des sept derniers jours de marché volatils. Les clients de Fidelity ont eu des problèmes pour charger les chaînes d’options pendant environ une demi-heure la semaine dernière, et des plaintes ont été déposées concernant d’autres courtiers ayant un service lent ou des devis manquants alors qu’ils augmentaient leur capacité. Aucun de ces problèmes n’a duré plus de quelques minutes et la transaction a été finalisée.
Il existe très peu de courtiers conçus pour gérer plus d’une petite partie de leur clientèle se connectant simultanément, mais la plupart ont des plans de stress pour les aider à augmenter leur capacité lorsqu’ils en ont besoin.
Les courtiers suivants ont déclaré que leurs systèmes n’ont connu aucun temps d’arrêt lors de la forte hausse des échanges à partir du 24 février : Interactive Brokers, Deliciousworks, TradeStation et Lightspeed. Il y en a d’autres qui pourraient ne pas être concernés sans une déclaration publique.
