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Leçon principale
- Les retours sont coûteux en temps et en argent pour les détaillants. Au lieu d’être réapprovisionnés, de nombreux articles retournés finissent dans les décharges ou sont vendus sur le marché secondaire.
- Les taux de retour en ligne ont presque doublé depuis 2019, les politiques généreuses mises en place pendant la pandémie ayant contribué à alimenter cette augmentation.
Que vous recherchiez un cadeau pour votre enfant ou une robe pour une fête de travail pendant les fêtes, vous pouvez simplement acheter des articles à retourner dès que vous les recevez.
Alors que de nombreuses personnes supposent que votre achat sera réapprovisionné plus tard, certains articles retournés finissent dans les décharges ou sont revendus dans des magasins discount. En effet, les retours sont coûteux et prennent beaucoup de temps pour les détaillants, dont les employés doivent rouvrir le colis, l’inspecter puis décider quoi en faire. Le sort des produits retournés dépend également de l’état du produit.
Les gens retournent plus d’articles qu’avant
Simone Peinkofer, professeur adjoint de gestion de la chaîne d’approvisionnement à la Michigan State University, estime qu’en moyenne, les retours coûtent aux détaillants environ 60 % du coût d’un article.
“Environ 90,6 milliards de livres de déchets sont générés par les retours de produits. Malheureusement, la plupart finissent dans les décharges, mais ils peuvent également être remis à neuf ou refabriqués”, a déclaré Peinkofer. “Ou (si) nous regardons le marché secondaire, (les détaillants) le liquident, vous le vendez au séquestre et le revendez sur le marché secondaire.”
Selon une étude réalisée par la National Retail Federation, un groupe professionnel représentant les détaillants, et Happy Returns, une société UPS, le taux de retour en ligne estimé pour tous les détaillants est de 15,8 % d’ici 2025, soit une valeur d’environ 849,9 milliards de dollars. Ce chiffre est presque le double du taux de 8,1 % de 2019.
Sans surprise, le taux de retour attendu des ventes en ligne est encore plus élevé : près d’un achat en ligne sur cinq devrait être remboursé d’ici 2025.
Informations rapides
Près de la moitié (45 %) des acheteurs interrogés dans l’enquête de NRF ont déclaré qu’il était acceptable de prolonger les politiques de retour lorsque vous n’êtes pas satisfait d’un achat, et 62 % ont déclaré avoir enfreint ces politiques au moins une fois.
Pourquoi plus de profit
L’une des raisons pour lesquelles les bénéfices ont augmenté est que les entreprises ont proposé des politiques de retour plus généreuses depuis la pandémie de COVID-19.
Alors que de nombreuses personnes sont confinées chez elles pendant les confinements, les détaillants en ligne ont introduit des politiques plus flexibles, comme des retours gratuits avec des périodes de retour prolongées, pour rester compétitifs. Plus d’un tiers (37 %) des vendeurs interrogés par NRF ont déclaré avoir perdu des clients en raison de la facturation de frais de réapprovisionnement, et 45 % ont déclaré que cette pratique avait entraîné davantage de plaintes de clients.
Peinkofer a déclaré que la période de l’année affecte également les politiques de retour. À l’approche des fêtes, les détaillants proposent souvent des politiques plus légères, mais elles risquent de ne pas durer.
“Vous verrez de nombreux détaillants proposer désormais des retours sous 60 jours, car les gens achètent déjà leurs cadeaux de Noël en octobre”, a déclaré Peinkofer. “Ils (les détaillants) vont désormais proposer des politiques de retour plus souples pendant la période des fêtes, mais de mi-janvier à fin janvier, ces (politiques) seront plus restrictives.”
