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L’impact économique de la pandémie de COVID-19 sur les consommateurs et les assureurs durera probablement jusqu’en 2021 et au-delà, selon une nouvelle enquête de l’agence d’évaluation du crédit TransUnion. Le rapport qualifie la pandémie de « moment décisif » pour le secteur de l’assurance et souligne ses conséquences continues et potentiellement permanentes.
Leçon principale
- TransUnion a interrogé plus de 3 100 consommateurs d’assurance aux États-Unis pour mieux comprendre l’impact à court et à long terme de la pandémie sur l’assurance habitation, automobile, locataire et vie.
- La principale préoccupation des répondants était de savoir comment ils allaient payer leurs factures d’assurance pendant le ralentissement économique actuel.
- Les assureurs devraient continuer à adopter des mesures numériques suite à une utilisation accrue des applications mobiles, des portails Web et des e-mails pour gérer les réclamations d’assurance.
Les consommateurs s’inquiètent de leurs factures
Menée au cours de la première semaine de décembre 2020, l’enquête a porté sur 3 148 consommateurs américains disposant d’une police d’assurance automobile, propriétaire, locataire et/ou vie active.
Ses conclusions montrent qu’un grand nombre de consommateurs craignent de ne pas pouvoir payer leurs factures d’assurance en 2021. Selon l’enquête, 44 % des personnes interrogées s’inquiètent de leurs factures d’assurance automobile et 22 % ne savent pas si elles pourront payer les primes d’assurance vie.
Faire face aux coûts d’assurance n’est pas la seule préoccupation des consommateurs. L’enquête de TransUnion a révélé que 26 % des personnes interrogées s’inquiètent du remboursement de leur voiture et 23 % s’inquiètent de leur prêt hypothécaire. Une enquête distincte réalisée par AccessOne, une société qui propose des plans de paiement pour les soins médicaux, a indiqué qu’environ 50 % des consommateurs seraient « préoccupés par leur capacité à payer des factures médicales inférieures à 1 000 $ ».
“Avec l’incertitude économique accrue et les risques sanitaires causés par la pandémie, 2020 a été une année difficile pour les patients et les prestataires”, a déclaré le PDG d’AccessOne, Mark Spinner, dans un communiqué de presse de décembre. « Les patients continuent de retarder les soins médicaux, non seulement pour limiter l’exposition au virus, mais aussi pour des raisons financières. »
Les assureurs réagissent à l’évolution des habitudes des consommateurs
Au-delà des impacts immédiats de la pandémie, les chercheurs affirment que les défis qu’elle pose « auront un impact énorme sur la manière dont les assureurs doivent atteindre et interagir avec leurs clients » à l’avenir.
Un exemple cité par TransUnion était l’impact sur les compagnies d’assurance automobile. Parmi les 90 % de personnes interrogées ayant déclaré posséder ou louer une voiture en 2020, 72 % ont déclaré avoir arrêté de conduire ou l’avoir moins utilisée depuis mars. De plus, 61 % de ces conducteurs ont déclaré qu’ils seraient prêts à laisser leur fournisseur d’assurance automobile collecter des données en temps réel sur l’utilisation de leur véhicule si cela signifiait des primes moins élevées. Cela laisse présager une utilisation accrue de la technologie des télécommunications dans les mois et les années à venir.
De nombreuses compagnies d’assurance automobile ont réagi au changement des habitudes de conduite en remboursant une partie des primes de leurs assurés. Les experts estiment que le secteur de l’assurance automobile gagnera ainsi jusqu’à 14 milliards de dollars.
La baisse des déplacements domicile-travail pourrait persister au-delà de la pandémie : 37 % des personnes interrogées déclarent vouloir travailler à domicile en 2021, tandis que 31 % déclarent préférer un modèle hybride incluant des déplacements occasionnels au bureau.
Le secteur de l’assurance accélère sa transformation numérique
Si le monde n’était pas encore véritablement numérique et connecté, la pandémie a été le catalyseur d’une poussée plus large vers la numérisation.
Selon une enquête du cabinet de conseil Bain & Company, l’adoption du numérique dans le secteur de l’assurance a augmenté d’environ 20 % à l’échelle mondiale en 2020, soit une augmentation « près de quatre fois le taux de croissance annuel composé des quatre années précédentes ».Les chercheurs de TransUnion notent que l’adoption croissante de la technologie numérique s’étend à l’ensemble du secteur de l’assurance, du « marketing à la soumission des réclamations en passant par la fourniture de polices numériques ».
Parmi les répondants à l’enquête de TransUnion, 47 % ont déclaré avoir déposé une réclamation d’assurance automobile ou de biens au cours de la dernière année, et 39 % de ce groupe ont déclaré avoir utilisé une application pour smartphone, connecté à un portail Web ou soumis une réclamation par courrier électronique. La tendance va dans le sens des préférences des personnes interrogées : 32 % ont déclaré préférer contacter leur assureur par e-mail, 32 % ont déclaré préférer le faire par téléphone et 18 % ont déclaré préférer l’application mobile ou le site Web de l’assureur.
Mark McElroy, vice-président exécutif et responsable des activités d’assurance chez TransUnion, a déclaré que l’épidémie mondiale de COVID-19 a contraint les assureurs à s’adapter pour répondre à la demande des consommateurs.
« Le Covid-19 a placé le besoin de solutions et de services numériques innovants et naissants au premier plan des normes du secteur de l’assurance », a-t-il déclaré dans un communiqué de presse. « L’environnement imprévisible à venir suggère que les consommateurs et les entreprises feront de plus en plus confiance et choisiront les assureurs qui proposent des ressources et des outils en ligne qui peuvent le mieux répondre à leurs besoins, d’autant plus que l’adoption du numérique continue de croître.
