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De plus en plus de personnes recherchent une assurance pendant la pandémie, mais elles n’apprécient pas toujours l’expérience lorsqu’elles utilisent les canaux numériques. C’est le message de la nouvelle étude 2021 sur l’expérience numérique de l’assurance aux États-Unis, menée par la société d’analyse des consommateurs JD Power, qui mesure les perceptions des clients à l’égard des interactions numériques avec leurs assureurs IARD.
Leçon principale
- Une nouvelle étude de JD Power montre que les consommateurs fixent des normes élevées en matière de facilité d’interaction numérique avec leurs assureurs.
- Alors qu’un nombre record de clients d’assurance sont passés au numérique pendant la pandémie, de nombreux assureurs ont constaté un changement important dans leurs scores de satisfaction d’une année sur l’autre.
- Une étude distincte d’Accenture a révélé que certains clients d’assurance préfèrent toujours une combinaison d’outils numériques et d’assistance humaine.
Le digital devient un moteur clé des scores de satisfaction
« La barre est de plus en plus haute en ce qui concerne les attentes des clients en matière de numérique », a déclaré Tom Super, responsable des informations sur l’assurance IARD chez JD Power. « Et même si de nombreux assureurs atteignent leurs objectifs grâce au numérique, rares sont ceux qui utilisent le numérique de manière nouvelle pour stimuler la croissance et l’engagement. »
Par exemple, la plupart des compagnies d’assurance permettent aux assurés de se renseigner facilement sur les différents types d’assurance et d’obtenir des devis en ligne ou via une application mobile. Mais à mesure que les tâches liées aux politiques deviennent un peu plus complexes, comme l’ajout d’un véhicule à une police existante, les recherches montrent que les assureurs ont du mal à offrir l’expérience numérique de pointe qu’attendent leurs clients. Super a déclaré que c’était un problème car les scores de satisfaction dans l’étude s’amélioraient d’environ 100 points ou plus lorsque les clients estimaient qu’accomplir une tâche était « très facile » plutôt que « plutôt facile ».
Plus précisément, l’étude a examiné les aspects fonctionnels des applications de bureau, du Web mobile et des applications mobiles en se concentrant sur cinq facteurs : la facilité de navigation, l’interface, la disponibilité des informations clés, l’étendue des services et la clarté. Sur la base de 11 548 avis, des résultats supplémentaires montrent :
- Les scores de satisfaction sont restés inchangés ou ont diminué. La satisfaction du service client a augmenté de deux points négligeables, passant de 858 en 2020 à 860 (sur une échelle de 1 000 points). Mais la satisfaction à l’égard de l’expérience d’achat est tombée à 788 contre 800 il y a un an, alors qu’un nombre record de clients d’assurance sont passés au numérique au plus fort de la pandémie. Au sein de ces chiffres, a déclaré Super, de nombreux assureurs ont constaté des changements volatiles d’une année sur l’autre dans leurs scores de satisfaction globale.
- Les applications mobiles fonctionnent mieux. La satisfaction était significativement plus élevée pour tous les facteurs de l’étude parmi les utilisateurs d’applications mobiles et ceux qui déclaraient être experts en technologie. En fait, l’utilisation des applications mobiles a augmenté de 26 % cette année.
« Le véritable défi pour les assureurs est de stimuler l’innovation numérique », a déclaré Super. Cela signifie qu’il faut “aller au-delà des bases de la simple numérisation des tâches des clients. Ceux qui peuvent franchir ce pas seront prêts à se séparer du peloton”.
Qui mène la domination numérique ?
Les données de JD Power montrent que, pour la quatrième année consécutive, GEICO s’est classé au premier rang pour le service avec un score de 879. Progressive (868) a terminé deuxième, et Farmers (867) et The Hartford (867) ont terminé troisième. L’USAA, qui est notée mais non classée car elle ne vend pas au public, a gagné 890.
Dans la catégorie shopping, Mercury s’est classé au premier rang avec un score de 821. Auto Owners Insurance (816) s’est classé deuxième et State Farm (807) s’est classé troisième. Ici, l’USAA se situe juste au milieu du peloton, avec 787.
Beaucoup de gens souhaitent un équilibre humain/numérique
L’étude de JD Power conclut que les assureurs ont du pain sur la planche lorsqu’il s’agit d’aller au-delà de ce qu’ils appellent des offres d’assurance numérique « suffisamment bonnes » et de répondre aux attentes croissantes des clients. Mais il apparaît également que certains assurés préfèrent peut-être encore une combinaison d’outils numériques et de soutien humain.
Même s’ils se connectent plus fréquemment par voie numérique, en particulier pendant la crise du COVID-19, les clients de l’assurance considèrent toujours les points de contact humains comme plus fiables lorsqu’ils en ont besoin. C’est ce que révèle une étude réalisée en 2021 par le cabinet de conseil Accenture. a recueilli les avis de 47 810 personnes interrogées.
Par exemple, lors d’une réclamation d’assurance, près de la moitié (49 %) ont déclaré faire beaucoup confiance aux conseillers humains, tandis que seulement 12 % ont déclaré la même chose à propos des services automatisés par téléphone, Web ou e-mail. Seulement 7 % font confiance à un chatbot.
L’essentiel ? “L’assurance peut être une activité émotionnellement complexe pour les consommateurs, ils doivent donc avoir la liberté de choisir les méthodes d’interaction qui leur conviennent le mieux”, note le rapport Accenture.
