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Les assureurs-vie ont dû accélérer leurs opérations numériques plus rapidement que prévu pendant la pandémie de COVID-19, et de nouvelles recherches indiquent que ces changements sont là pour perdurer, même après la fin de la pandémie. Cette accélération place les assureurs à un tournant dans la fourniture de l’expérience numérique complète souhaitée par de nombreux consommateurs et dans la mise en œuvre des projets technologiques en cours depuis des années. Cela signifie également que les clients peuvent s’attendre à des services d’achat d’assurance et de contrat moins fastidieux et moins fastidieux.
Leçon principale
- Alors que l’activité en ligne et mobile a explosé pendant la pandémie, les assureurs n’ont eu d’autre choix que d’accélérer la recherche de polices et les services numériques.
- Cela crée un tournant pour les assureurs dans la mise en œuvre de leurs stratégies numériques, alors que les consommateurs exigent et attendent plus, disent les observateurs.
- 74 % des assureurs ont déclaré qu’ils augmenteraient le libre-service, et nombre d’entre eux se tournent vers la souscription automatisée.
Comment la pandémie a modifié les attentes des consommateurs
Selon une nouvelle enquête menée auprès de 71 dirigeants de l’assurance vie et multibranches par LIMRA et McKinsey & Co.
“Covid a été un catalyseur pour accélérer la numérisation rapide en cours dans l’industrie”, a déclaré Kartik Sakthivel, directeur de l’information chez LL Global, LIMRA et LOMA, à Financesimple. “Les initiatives technologiques initialement prévues pour 2025/2026 ont été décalées à 2021/2022, notamment celles autour de l’expérience client et de l’engagement des agents.”
À mesure que les compagnies d’assurance-vie ont changé de vitesse, elles ont rapidement suivi des éléments tels que les signatures électroniques, les devis numériques et la souscription automatisée. Aujourd’hui, la demande en faveur d’un menu d’outils virtuels est plus large et plus permanente que jamais, alors que la barre pour répondre aux attentes des clients numériques est toujours plus haute.
“Les consommateurs – conditionnés par Amazon et Apple – souhaitent utiliser des plateformes numériques en libre-service et s’attendent à des délais de traitement plus rapides”, a déclaré Sakthivel. Les recherches de LIMRA montrent que 74 % des assureurs déclarent avoir la possibilité d’augmenter le libre-service, et beaucoup se tournent vers une souscription automatisée qui contourne souvent les examens médicaux, ce qui signifie des décisions politiques plus rapides et moins de tracas pour les consommateurs, a-t-il déclaré.
Selon le sondage LIMRA, la plupart des assureurs estiment qu’il est probable que les consommateurs s’attendent de plus en plus à :
- Modèle d’assurance libre-service
- Achetez une assurance numérique
- Le temps de réalisation est plus rapide
- Outils vidéo
Et lorsqu’on a demandé aux entreprises où elles prévoyaient d’étendre leurs investissements numériques au cours des 12 prochains mois, leur principale réponse (72 %) était de fournir des capacités de vente virtuelles aux agents et aux courtiers, selon l’enquête.
Avancez à la vitesse du numérique
Il est primordial de suivre le rythme des changements entraînés par la pandémie, à mesure que les systèmes d’assurance traditionnels se modernisent et rivalisent avec les nouveaux perturbateurs uniquement numériques, note un récent rapport de Bain & Co. Il appelle ce scénario « comptabilité numérique pour les assureurs ».
Alors que les fournisseurs d’assurance numérique comme Lemonade promettent un processus de demande de conditions d’assurance en cinq minutes, alimenté par le chatbot « Maya » alimenté par l’IA, « les assureurs n’ont d’autre choix que d’améliorer l’expérience numérique », indique le rapport.
Un exemple : USAA Life Insurance Company a permis l’utilisation de dossiers médicaux électroniques pour la souscription d’assurance-vie ainsi que des « décisions automatisées » basées sur ces dossiers. La société a déclaré que plus de la moitié des demandes d’assurance-vie en 2020 ont été soumises via des canaux numériques.
« Ce qui est formidable dans le parcours client numérique, c’est que le numérique est toujours actif, il est toujours cohérent, et vous savez rapidement si vos clients apprécient ou non ce processus », a déclaré Brandon Carter, président et président d’USAA Life Insurance Co., à Sakthivel dans un récent podcast vidéo « LIMRA Unplugged ». “Vous avez donc la possibilité de pivoter et de doubler vos efforts dans des domaines que vous ne connaissez pas dans une expérience en agence ou même dans une expérience directe au consommateur ou non numérique.”
Cette capacité est importante, selon une étude de référence distincte menée auprès de 104 dirigeants d’assurances vie et d’assurances de dommages publiées par Bain l’année dernière. Ils ont constaté que les principaux assureurs utilisent les données en temps réel et les commentaires des utilisateurs pour tester et affiner en permanence leurs interactions de la manière la plus attrayante pour les clients, à savoir la simplicité et la facilité d’utilisation.
« Avec les pressions sur les coûts et les changements de comportement des clients provoqués par la crise du COVID-19 », concluait ce rapport, « l’avenir arrivera plus tôt que ne le prédisent les assureurs ».
