Les acheteurs adorent l’ère des retours gratuits. Les détaillants, pas tellement.

Vous n’êtes pas le seul à vous inquiéter de savoir si vos proches vous rendront les cadeaux que vous avez reçus cette année.

Les détaillants se préparent à une probable augmentation de leurs bénéfices cette période des fêtes, soulignant la tension entre les consommateurs qui s’attendent à des retours faciles et gratuits et les entreprises préoccupées par les coûts liés à la fourniture d’une expérience pratique.

Selon une enquête auprès des consommateurs et des détaillants publiée la semaine dernière par la National Retail Federation, les acheteurs en ligne sont susceptibles d’être plus attentifs aux politiques de retour pendant la période des fêtes. Cela soulève des risques pour les entreprises qui cherchent à obtenir une partie des quelque 980 milliards de dollars que les groupes commerciaux s’attendent à ce que les Américains dépensent cet hiver.

Environ les trois quarts des consommateurs considèrent les retours gratuits comme un facteur « important » lors de leurs achats en ligne. Selon des enquêtes menées par NRF en partenariat avec Happy Returns, une société UPS spécialisée dans la facilitation des retours, près de la moitié ont décidé de ne pas acheter un article qui ne peut pas être facilement retourné. (Ce chiffre est encore plus élevé pour les jeunes consommateurs, a déclaré en septembre la société de technologie de chaîne d’approvisionnement Blue Yonder.)

Les détaillants augmentent leurs effectifs en prévision de taux de retour près de 20 % supérieurs à la normale pendant la période des fêtes, a indiqué la NRF. Environ un tiers embauchent du personnel pour gérer les retours dans les entrepôts, les magasins et les bureaux de l’entreprise, selon l’enquête.

Près d’un cinquième des ventes de 2024 devraient être des retours

Les dépenses de vacances sont restées fortes jusqu’à présent, en grande partie grâce à une forte hausse des ventes en ligne. Mais l’inflation de ces dernières années continue de stresser les Américains, et les analystes s’attendent généralement à une légère augmentation des dépenses de consommation – environ 3 % – par rapport à la période des fêtes précédente.

Bien après la fin des fêtes de fin d’année, le traitement des retours reste un défi car le volume des retours a grimpé en flèche ces dernières années, a déclaré le groupe de commerce de détail. En moyenne, les entreprises s’attendent à ce que 17 % de leurs ventes 2024 soient remboursées d’ici la fin de l’année, soit plus du double du taux de retour d’environ 8 % en 2019, a indiqué la Fédération nationale du commerce de détail.

Les contraintes liées à la logistique et à l’entreposage ont contraint les trois cinquièmes des détaillants à choisir entre utiliser leurs ressources pour honorer de nouvelles commandes ou traiter les retours, selon l’enquête. De nombreux détaillants facturent à leurs clients certains types de retours dans un contexte d’augmentation des coûts d’expédition et de traitement de ces articles.

Selon NRF, tout cela semble placer les détaillants dans une position difficile : beaucoup souhaitent améliorer l’expérience de retour, mais également limiter la fréquence à laquelle les clients l’utilisent.

“L’amélioration de l’expérience de retour et la réduction des taux de retour sont considérées comme deux des facteurs les plus importants permettant aux entreprises d’atteindre leurs objectifs pour 2025, avant l’augmentation des ventes en ligne”, a déclaré le groupe professionnel.