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Depuis le début de l’année 2020, la pandémie du virus Corona continue de poser de nombreux défis aux institutions financières. En réponse, les banques ont conçu plusieurs programmes de secours pour aider leurs clients touchés par la pandémie. En outre, le Congrès américain a adopté plusieurs programmes d’aide financière visant à aider les consommateurs et les entreprises, à commencer par l’adoption de la loi CARES (Coronavirus Aid, Relief, and Economic Security) en mars 2020.
L’un des défis auxquels les institutions financières sont confrontées pendant la pandémie est de rester en contact avec leurs clients en période d’incertitude. Les entreprises qui ont réussi à résoudre ce problème sont celles qui se sont concentrées sur l’aspect humain de la crise et sur la manière dont elles peuvent aider leurs clients à trouver la sécurité dont ils ont besoin malgré la volatilité.
Lors d’un webinaire avec la Financial Media Association, April Rudin, fondatrice et PDG de The Rudin Group, et Dipti Kachru, directrice marketing de JP Morgan US Wealth Management, ont discuté de certains sujets clés que les spécialistes du marketing et les conseillers financiers doivent garder à l’esprit alors qu’ils continuent de traverser la pandémie de coronavirus.
Leçon principale
- Humaniser certains des défis auxquels les clients sont confrontés en raison de la pandémie de COVID-19 peut aider les entreprises à créer des campagnes plus authentiques.
- Pour les grandes entreprises, se connecter avec les clients et donner aux conseillers les moyens de faire de même peut être un excellent moyen d’établir et de renforcer des relations.
- Faire quelque chose au bon moment plutôt que de créer quelque chose de très efficace peut être plus conforme à la façon dont les gens vivent et travaillent en ce moment.
Comment les entreprises peuvent-elles communiquer avec leurs clients dans un contexte de volatilité continue ?
Alors que les sociétés financières sont confrontées à un paysage changeant depuis les premiers jours de la pandémie de 2020, nombre d’entre elles ont dû modifier leur message. Cependant, la mission principale reste la même : aider les clients à créer un avenir financier sûr.
“Il comporte un certain nombre de thèmes”, a déclaré Kachru. « Le plus important, c’est que nos clients essaient de mesurer ce que cela signifie pour eux et pour leur argent. Quand on pense à où ils en sont dans leur parcours de vie, à leur sentiment de bien-être, à la façon dont ils commencent à comprendre ce qui se passe sur les marchés, il est nécessaire de répondre à la question « Est-ce que je vais bien ? » »
L’élaboration du message autour de cette question dépend de la compréhension des besoins des clients et de leurs préoccupations plus larges concernant les changements en cours et les changements qui pourraient survenir à mesure que nous poursuivons notre chemin vers la reprise. Selon Kachru, les campagnes qui capturent ce sentiment et répondent aux préoccupations sous-jacentes sont susceptibles de trouver un écho plus étroit auprès des clients actuels et futurs.
Pourquoi l’authenticité et la transparence sont plus importantes que jamais
Pendant des années, l’authenticité a été un thème clé du marketing financier, et la pandémie de coronavirus n’a fait que souligner la nécessité d’une véritable orientation et d’une véritable connexion. Prendre en compte l’importance de l’authenticité dans la relation conseiller-client peut aider les sociétés financières à aller au-delà des initiatives de croissance stratégique pour créer des relations plus durables.
Le succès de la publicité de JP Morgan (intégrée dans la vidéo ci-dessus) sur l’importance de la relation conseiller-client témoigne de cette authenticité et de la manière dont elle peut aider les sociétés financières à aller au-delà des initiatives de croissance stratégique pour créer des relations plus durables.
« Le rôle des médias est différent selon les moments et selon les objectifs », explique Kachru. Avec cette publicité, son équipe a pu combler certaines des lacunes créées par la distanciation sociale et l’incertitude des temps actuels pour donner aux clients l’assurance dont ils ont besoin :
Raconter cette histoire de manière authentique à un moment où nous savons que nos clients recherchent des conseils est au cœur de notre démarche. Non seulement pour donner à nos clients la possibilité de savoir que nous sommes là et prêts à les aider, mais aussi pour donner à nos conseillers l’assurance qu’ils peuvent représenter cette réalité tout en sachant qu’ils peuvent aider leurs clients.
Conclusion
Alors que les sociétés financières sont confrontées à de nouveaux défis, les relever avec un état d’esprit axé sur le client tout en promouvant la transparence peut ouvrir de nouvelles voies de connexion.
