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Alors que de nombreux Américains échangent l’accession à la propriété contre la location, ils abandonnent également leurs assureurs de longue date. Il s’agit de la dernière ligne de tendance de l’étude 2021 sur l’assurance habitation aux États-Unis récemment publiée par la société d’analyse des consommateurs JD Power, qui mesure la fidélisation des clients pour les lignes d’assurance habitation et locataire cette année.
Leçon principale
- De nombreux Américains, en particulier ceux de 55 ans et plus, échangent la propriété contre la location.
- Selon une nouvelle étude de J.D. Power, les acheteurs d’assurance habitation sont moins susceptibles de rester auprès de leur assureur actuel s’ils deviennent locataires.
- Les recherches montrent que le service client, et non le prix, arrive désormais en tête de liste des facteurs qui déterminent si les consommateurs conserveront leur assureur actuel lorsqu’ils passeront du statut de propriétaire à celui de locataire.
- Selon les recherches de J.D. Power, USAA, Lemonade, State Farm, American Family, Nationwide et Allstate ont obtenu les scores les plus élevés parmi les compagnies d’assurance des locataires en termes de satisfaction globale.
Les loyers augmentent, surtout chez les baby-boomers
La perte de fidélité des consommateurs envers les assureurs pourrait être particulièrement grave parmi le nombre croissant d’adultes du baby-boom, qui choisissent de plus en plus de louer plutôt que de posséder une maison à l’approche de la retraite, selon une étude de J.D. Power.
Par exemple, une récente analyse du marché du logement réalisée par le Center for Joint Housing Studies de l’Université Harvard a révélé qu’environ les deux tiers de la croissance totale des logements locatifs aux États-Unis entre 2004 et 2019 étaient dus à des adultes de 55 ans et plus – et ce groupe représente désormais 30 % de tous les ménages locataires.
De plus, selon une enquête de Freddie Mac, 84 % des locataires estiment désormais que louer est plus abordable que devenir propriétaire. Ce pourcentage représente un niveau record pour l’enquête, qui suit les opinions des locataires et des propriétaires depuis 2015.
Les locataires baby-boomers se sont démarqués dans l’enquête Freddie Mac, avec 87 % d’entre eux affirmant que la location est plus abordable que la propriété. De plus, les locataires baby-boomers sont plus satisfaits (50 %) de leur expérience de location que les autres générations (Millénaires plus âgés 39 %, Génération X 35 %, Millennials plus jeunes 33 %). Et un nombre croissant de baby-boomers (maintenant 27 %) déclarent qu’ils ne cesseront jamais de louer.
Comment la fidélité diffère selon les générations
Les recherches montrent que seulement environ la moitié (52 %) des baby-boomers et des pré-boomers, identifiés par J.D. Power (né avant 1946), qui sont passés de l’assurance habitation à l’assurance locataire sont restés fidèles au même assureur.
« Le passage générationnel de l’accession à la propriété à la location représente un risque important de fidélisation de la clientèle à moins que les assureurs ne trouvent de meilleurs moyens de fidéliser la clientèle tout au long de cette étape critique de la vie », a déclaré Robert M. Lajdziak, consultant senior en intelligence d’assurance chez JD Power. “Jusqu’à présent, la plupart des compagnies d’assurance ne disposaient pas de cette indication.”
Le rapport s’adresse à la population des baby-boomers, car c’est ce groupe qui représente la plus grande part des personnes effectuant cette transition. Mais les données de JD Power montrent que les assureurs ont également du mal à retenir parmi leurs clients d’autres groupes d’âge en transition. Lajdziak a noté que le pourcentage d’assurés propriétaires-locataires qui ont conservé leur assureur est tombé à 44 % parmi les assurés de la génération X et à 36 % parmi les assurés des générations Y et Z. À titre de comparaison, le taux de rétention annuel de l’ensemble des clients de l’assurance habitation était de 91,7 %.
« Il existe une énorme opportunité pour les assureurs de parvenir à une formule de transition adaptée aux étapes de la vie, mais l’ampleur de ce mouvement générationnel est susceptible de stimuler de nombreuses activités de transition à l’avenir », a-t-il déclaré.
Qu’est-ce qui impacte la fidélité et la rétention ?
Selon la récente enquête mondiale de Deloitte auprès des consommateurs d’assurance, outre les préférences en matière de logement, l’abordabilité et les tendances générationnelles, d’autres facteurs entrent en jeu.
Par exemple, l’une des raisons expliquant les taux de rétention élevés dans le secteur de l’assurance habitation pourrait être que 56 % des consommateurs américains regroupent leurs assurances automobile et habitation, un chiffre bien plus élevé que dans tout autre pays interrogé par Deloitte, à l’exception du Canada. Cela rend les clients plus susceptibles de rester fidèles à leur assureur – et il est plus difficile pour les assureurs de rivaliser pour une seule des polices hybrides au moment du renouvellement.
Un autre problème derrière les chiffres de retenue est le fait que plus de propriétaires que de locataires ont ou sont tenus par leurs prêteurs d’avoir une assurance. Le sondage Triple-I 2020 auprès des consommateurs de l’Insurance Information Institute a révélé que 88 % des propriétaires ont une assurance habitation, contre 57 % des locataires qui ont une assurance locataire.
Les services sont désormais en tête de liste des priorités
L’étude de J.D. Power de cette année a également sondé les taux de rétention et la satisfaction globale des clients à l’égard de l’assurance habitation et locataire en se concentrant sur cinq facteurs : les interactions, les offres de polices, les prix, le processus de facturation et les informations sur les polices, ainsi que les réclamations. Sur la base des réponses de 11 828 propriétaires et locataires, les résultats supplémentaires de l’étude montrent :
- Trois assureurs se démarquent dans la course à la rétention. Par rapport à la moyenne du secteur, l’USAA, State Farm et Amica Mutual avaient des taux de rétention particulièrement élevés, car leurs clients d’assurance habitation sont passés à l’assurance locataire, a déclaré Lajdziak.
- Le service, et non le prix, est désormais le facteur décisif pour décider de rester ou de partir. Parmi les locataires qui ont conservé leur ancienne marque d’assurance habitation, les raisons les plus courantes étaient un bon service, la réputation de la marque, les produits groupés et la commodité. Le prix est cinquième sur la liste. (Dans l’étude de J.D. Power sur l’assurance habitation aux États-Unis de l’année dernière, 52 % des clients de l’assurance locataire ont déclaré que le prix était la principale raison pour laquelle ils avaient choisi un assureur.)
Quelles compagnies d’assurance habitation et locataire se classent en tête ?
Dans la catégorie assurance habitation, Amica Mutual s’est classée au premier rang en termes de satisfaction globale dans l’étude JD Power, avec un score de 854 (sur une échelle de 1 000 points). L’Automobile Club of Southern California (840) a terminé deuxième, tandis qu’Erie Insurance (835) et State Farm (835) ont terminé troisième. L’Automobile Club Group (AAA) est classé quatrième sur la liste avec un score de 834, et American Family (831) complète le top 5. L’USAA, qui n’a pas été classée car elle ne vend pas au public, a obtenu un score de 882.
Dans le segment de l’assurance des locataires, Lemonade a conservé sa première place par rapport à l’année dernière, se classant au premier rang avec un score de satisfaction global de 870. State Farm (866) a terminé deuxième et American Family (838) troisième. Nationwide (834) a pris la quatrième place et Allstate (833) la cinquième. Ici, le score de l’USAA a atteint 893.
