Gérer les attentes des clients en matière de planification financière

La gestion des attentes des clients est l’un des aspects les plus difficiles et souvent frustrants de la planification financière. Même si de nombreux clients peuvent se montrer tout à fait raisonnables lorsqu’ils perdent de l’argent sur leurs investissements, il y en aura inévitablement quelques-uns qui seront déterminés à vous faire part de leurs frustrations au téléphone, par écrit ou en personne.

Les conseillers peuvent prendre un certain nombre de mesures pour éviter la plupart de ces crises, par exemple aider les clients à créer des attentes réalistes. Lorsque les clients sont mieux informés sur ce qu’ils peuvent attendre de leurs investissements et de leur relation avec leur planificateur financier, ils sont moins susceptibles d’être offensés par des choses indépendantes de la volonté de ce dernier. La communication peut aider à aligner les objectifs des clients sur les performances des investissements, en renforçant les attentes et les limites réalistes dans la relation client-conseiller.

L’éducation : la première ligne de défense

En tant que planificateur ou conseiller financier, la première étape avant de réaliser tout type d’investissement est d’éduquer le client. Cela est particulièrement vrai lorsque les clients sont peu exposés à l’investissement.

Certains clients peuvent faire appel à vos services après avoir entendu parler d’un ami ou d’un membre de leur famille réalisant d’énormes profits sur une certaine action ou un autre investissement. Malheureusement, ce type de client n’est peut-être pas conscient des risques encourus ni des difficultés qui peuvent survenir pour lui pour obtenir le même type d’avantages.

Par conséquent, il est impératif – et bien sûr, votre obligation légale et fiduciaire – de fournir dès le départ aux clients une vision réaliste basée sur les performances historiques du marché. La capacité d’évaluer le niveau de risque auquel un client donné peut être émotionnellement exposé est également importante pour expliquer les différents niveaux de risque associés aux différents types d’investissements. Les profils psychographiques et financiers seront utiles pour donner au moins une idée approximative de la tolérance au risque du client.

Aide les clients à maintenir une perspective de marché

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L’une des choses les plus difficiles à expliquer aux clients est que la performance des investissements est presque toujours relative, surtout si ou quand leurs attentes ne sont pas satisfaites.

Lorsque les clients ne sont pas satisfaits des rendements qu’ils obtiennent de leur portefeuille, il faudra peut-être leur rappeler la performance de leur portefeuille par rapport à l’ensemble du marché. Si les actifs d’un client augmentent de 5 % en un an, il se peut que le client n’ait pas l’impression de croître beaucoup. Mais vous pourriez être d’accord avec eux si vous soulignez que les indices de référence ont chuté de 5 % la même année.

Tant que les avoirs de votre client sont aussi bons, voire meilleurs, que ceux du marché, vous disposerez d’une solide défense contre ses réclamations. Autrement dit, à moins que vous ne leur promettiez un profit minimum, quelle que soit l’évolution du marché.

Résoudre les investissements inefficaces

Contrairement à une situation où le portefeuille d’un client se comporte relativement bien, si les rendements du client sont inférieurs à ceux du marché, vous devrez fournir une explication raisonnable.

Faites correspondre le rendement des investissements de votre client aux objectifs qu’il a déclarés au début de votre relation. Si le portefeuille croît à un rythme suffisant pour atteindre ces objectifs, alors la performance des marchés extérieurs n’est, à toutes fins utiles, pas pertinente.

Vous n’êtes pas seul dans tout cela. D’innombrables conseillers ont vécu des situations similaires. À la fin des années 1990, certains conseillers n’ont pas pris le train des dotcom. Par conséquent, ces planificateurs doivent continuellement expliquer à leurs clients qu’ils investissent de manière plus prudente que le marché, en fonction de leur tolérance au risque respective.

Lorsque cette bulle éclaterait au début des années 2000, ces mêmes clients seraient soulagés que leurs gestionnaires n’aient pas investi dans ces titres. Vous ne vivrez peut-être pas un événement aussi tangible que l’éclatement de la bulle technologique, mais si vous accordez la priorité aux meilleurs intérêts de vos clients, vous n’aurez aucune difficulté à leur donner leur point de vue sur leur situation et à les rassurer.

Fixer des limites au service client

Si la performance des investissements est le principal domaine dans lequel les attentes des clients doivent être gérées, il existe d’autres domaines de services dans lesquels les clients peuvent en demander trop. Par exemple, les clients qui ne se sentent pas à l’aise face aux résultats de leurs investissements peuvent vous appeler plusieurs fois par jour pour savoir si leurs avoirs ont augmenté ou diminué. Ils peuvent également être contrariés si vous ne répondez pas directement à leurs appels ou si vous ne les rappelez pas immédiatement.

Il est important de fixer des limites appropriées avec vos clients concernant le type et le niveau de service que vous leur fournirez, puis de vous y tenir. Quelle que soit la manière dont vous êtes rémunéré, les frais que vous facturez à vos clients sont une mesure de votre valeur. Malgré cela, de nombreux clients n’attendent rien ou ne sont pas conscients des avantages que vous leur apportez grâce à la recherche, à la documentation et à la conception de portefeuille. Ce problème se posera presque certainement chez ceux qui recherchent des conseillers uniquement en fonction du prix.

Lorsque vous avez affaire à un appelant persistant, faites-lui savoir que votre temps est précieux et que vous souhaitez pouvoir fournir le même niveau de service à tous vos clients. La plupart des clients qui méritent d’être fidélisés respecteront cela. D’autres clients peuvent s’attendre à une variété de services gratuits de votre part, comme une planification financière complète gratuite ou une préparation de déclarations de revenus. Si vous facturez séparément ces services, vous devez également demander aux clients de payer pour ces services. Sinon, vous ouvrirez la porte à tous vos autres clients pour exiger le même traitement.

Déterminer quand la relation client prend fin

Quel que soit le nombre de services que vous proposez, il y aura toujours des clients qui poseront plus de problèmes qu’ils n’en valent la peine. Les clients qui tentent continuellement de monopoliser votre temps ou vos ressources doivent démontrer qu’ils peuvent et feront les bonnes affaires pour justifier vos efforts.

Par exemple, vous pourriez être plus tolérant aux appels constants d’un client disposant d’un portefeuille de 2 millions de dollars que d’un client disposant d’un portefeuille de 10 000 $. Si un client refuse de comprendre vos limites, vous devez alors abandonner votre relation avec cette personne. Ce type de client peut être mieux adapté à un courtier à escompte ou à un autre service doté d’un centre d’appels.

Conclusion

Même s’il y aura toujours des clients insatisfaits, vous pouvez éviter bien des conflits et des insatisfactions en éduquant correctement vos clients et en leur fixant des objectifs réalistes. Si vous leur promettez seulement ce que vous pouvez offrir, ils n’auront aucune raison de douter de vous à l’avenir. Rencontrer de manière proactive les clients selon un horaire régulier vous permettra de le faire.