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Leçon principale
- Les conseillers financiers doivent tirer parti de l’IA pour gérer efficacement davantage de comptes clients à l’avenir.
- Les outils d’IA peuvent automatiser des tâches telles que l’intégration des clients, permettant ainsi aux conseillers de prendre des décisions stratégiques.
- Les Millennials souhaitent à la fois un accès rapide aux informations numériques et la touche personnelle de conseillers humains.
- Les conseillers robots complètent les conseillers humains plutôt que de les remplacer, mettant l’accent sur une approche hybride.
- L’IA améliore la qualité et la spécificité des conseils financiers mais ne remplace pas l’empathie.
Les conseillers financiers d’aujourd’hui sont mis au défi par la marchandisation de leur profession, qui a accru la pression sur les honoraires et la concurrence.
L’intelligence artificielle (IA) peut aider les conseillers à faire évoluer leurs opérations. Les principaux avantages incluent la satisfaction des attentes changeantes des investisseurs et la gestion efficace du nombre croissant de clients.
Mais si les solutions d’IA offrent une évolutivité, la touche humaine reste irremplaçable, notamment pour instaurer la confiance, fournir des conseils personnalisés et développer la relation client.
Adaptez-vous à l’évolution des attentes des clients grâce à l’IA
S’il est de plus en plus difficile pour les conseillers de se différencier, les attentes des clients évoluent également. Il est peu probable que les nouvelles générations enclines au numérique apprécient le modèle de conseil financier qui était populaire auprès de leurs parents.
Les Millennials, qui hériteront de 30 000 milliards de dollars de richesse dans les décennies à venir, crois toujours que les conseillers financiers humains offrent un meilleur retour sur investissement (ROI) que les conseillers robots. Mais les jeunes investisseurs sont également habitués à avoir l’information à portée de main.
« La prochaine génération d’investisseurs ne voudra pas attendre six mois pour une réunion de planification », a déclaré Chalom. “Ils n’attendront pas un e-mail pour voir leur rapport.”
Entrez les chatbots et autres systèmes de consultation virtuelle. De grandes banques comme UBS ont commencé à déployer des machines qui répondent aux requêtes de base des clients en temps réel, éliminant ainsi le besoin d’interaction avec les associés des clients ou d’appels de mise à jour programmés. Le service client basé sur l’apprentissage automatique a la capacité de « donner aux clients ce qu’ils veulent, quand ils le veulent », déclare James Luufondateur et PDG de Clearnomics, une plateforme d’informations économiques. Cela permet aux conseillers et aux équipes de consacrer plus de temps aux aspects de leur travail qui apportent le plus de valeur.
Instaurer la confiance dans un environnement basé sur l’IA
L’un des indicateurs les plus importants pour des relations clients fructueuses est la confiance que les conseillers peuvent bâtir en investissant du temps dans l’établissement et le maintien de relations clients. “La question la plus courante que l’on nous pose est : ‘Pourquoi le marché est-il en baisse ?'”, a déclaré Chakra Gauravco-fondateur de qplum, une société de gestion d’actifs aujourd’hui fermée, axée sur les stratégies d’apprentissage automatique. Pour les clients, “ne pas pouvoir poser de questions fait peur. Et si vous n’êtes pas disponible à ce moment-là ou si vos réponses semblent banales, alors (les clients) vont paniquer”.
En trouvant des moyens de mieux répartir le temps et d’automatiser des tâches simples, comme apprendre à connaître les clients et répondre à des questions simples, les conseillers et leurs équipes peuvent mieux faire en sorte que les clients se sentent valorisés, pris en charge et respectés. En d’autres termes, le développement de technologies de service client numérique plus avancées « pourrait être le principal outil qui vous permettra de remplir votre mission (de service client) au cours des prochaines années », a déclaré Chalom.
Équilibrer l’interaction humaine avec les innovations en matière d’IA
“L’IA est ce qui rend (les chatbots) une expérience si agréable”, a déclaré Liu. « Vous pouvez parler des choses comme vous le souhaitez », au lieu de la manière programmée qui a causé de la frustration chez les opérateurs de robots précédents. “Vous pouvez désormais poser une question normale et le système, grâce à l’IA, peut comprendre exactement ce que vous dites.”
Même si la nécessité d’une communication numérique rapide est évidente, le rôle des conseillers humains reste intact. Bien que les robots-conseillers aient attiré une attention considérable ces dernières années, ils ne peuvent toujours pas offrir le contact humain étroit dont rêvent de nombreux clients fortunés et très fortunés. Kévin Hughes“Je ne vois pas l’IA gérer l’empathie dans un avenir proche”, a déclaré le président de la planification financière chez Advyzon, une société de logiciels de planification financière. Même si cela peut être vrai, l’idée selon laquelle l’IA pourrait bientôt devenir suffisamment puissante pour déterminer quand les humains doivent intervenir et apporter de l’empathie aux clients est tout aussi séduisante.
Le cabinet de conseil McKinsey a abordé ce sujet dans un rapport sur la transformation numérique dans la gestion de patrimoine : « Il n’est pas clair si ces sociétés (de conseillers robots) peuvent aller au-delà de simples solutions d’investissement, attirer des investisseurs non milléniaux à grande échelle ou reproduire la confiance et l’intimité d’un conseiller humain. »
“Robo existe depuis quelques années et je pense que tout le monde convient que ce n’est pas la direction que prend l’industrie”, a déclaré Liu. “Nous passons à une approche hybride, dans laquelle la plateforme robotique constitue un autre ensemble d’outils pour les conseillers humains.” Dans le même temps, la généralisation de conseils financiers de plus en plus sophistiqués oblige les conseillers à intensifier leur jeu. « Cela ne remplacera pas les humains à moins que ceux-ci n’apportent pas de valeur », a déclaré Chalom.
Conclusion
La plus grande valeur de l’intelligence artificielle (IA) pour les conseillers financiers réside dans l’amélioration de la réactivité et la facilitation d’un service proactif. Les chatbots et autres technologies virtuelles offrent une valeur supplémentaire et permettent de répondre plus rapidement et plus efficacement aux requêtes des clients.
À mesure que les données clients deviennent omniprésentes, les conseillers financiers peuvent mieux prédire les meilleures stratégies à utiliser pour fournir un service client. Grâce à l’IA, les conseillers financiers peuvent améliorer à la fois « la qualité et la spécificité des conseils qu’ils donnent », a déclaré Liu.
Les outils de la plateforme Envestnet pour les startups sont un exemple de la manière dont l’IA aide les conseillers financiers dans la segmentation et la communication des clients. « Les conseillers racontent de belles histoires à leurs clients, et l’IA a un moyen d’améliorer cela », a déclaré Hughes.