6 stratégies de gestion de crise pour les propriétaires d’entreprise

Grandes ou petites, même les entreprises les mieux gérées peuvent être piégées par une crise inattendue des relations publiques. Les rappels de produits dangereux ou contaminés, les poursuites civiles en responsabilité du fait des produits et autres catastrophes imprévues peuvent tous affecter les ventes, les bénéfices et/ou nuire à l’image d’une entreprise.

Lorsqu’une crise de relations publiques survient, la première réponse d’un PDG peut être de bloquer la presse et de refuser de commenter. Les experts en relations publiques qui ont géré avec succès de nombreuses situations en utilisant des stratégies de gestion de crise affirment que ce n’est pas une bonne façon de résoudre les problèmes. Ils ont insisté sur le contraire : une divulgation publique immédiate et complète.

Vous trouverez ci-dessous six techniques de gestion de crise pour aider les entreprises à les désamorcer et à les résoudre en douceur.

1. Affronter directement la crise

Même si chaque crise présente des aspects uniques, des principes généraux s’appliquent à la plupart d’entre elles. Quelle que soit la crise, les médias et le public veulent savoir ce qui s’est passé. Vos clients voudront savoir pourquoi cela s’est produit et comment y remédier, y compris toute éventuelle indemnisation pour les dommages ou les désagréments qu’ils auraient pu subir.

Le principe directeur pour gérer de telles crises est de dire la vérité. Ne publiez que ce qui est connu, uniquement la vérité. Ne faites pas de déclarations hypothétiques, conjecturales ou spéculatives sur aucun aspect de la crise. Assurez-vous que le conseiller juridique examine toutes les déclarations avant leur publication.

2. Adressez-vous aux médias

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Dans la plupart des cas, lorsqu’une crise de relations publiques affecte une entreprise, les médias contactent le PDG de l’entreprise, un porte-parole de l’entreprise ou le service des relations publiques (s’il en existe un) ou un membre de la haute direction. Les journalistes demanderont des explications et des déclarations spécifiques qu’ils pourront citer dans leurs articles.

Désignez une équipe ou une personne de gestion de crise et adressez toute demande d’informations à un membre approprié de l’équipe ou à un porte-parole.

Ne permettez à personne d’autre dans l’entreprise de parler aux médias. Les informations internes sur la crise doivent être fournies uniquement à l’équipe de gestion de crise et/ou aux porte-parole afin de garantir que l’entreprise dispose d’une voix unique et cohérente. Si certains aspects techniques doivent être divulgués, un expert dans le domaine spécifique devrait être désigné pour interagir avec les médias.

Le PDG peut également fournir aux médias une interview en temps réel ou enregistrée dans laquelle toutes les questions trouvent une réponse. Diffuser en direct à la télévision ou apparaître sur les réseaux sociaux pour répondre aux questions des clients est un autre moyen efficace de gérer une crise. Il peut également être nécessaire de faire appel à une société de relations publiques ou à un consultant en techniques de gestion de crise. Même si la presse bénéficie d’une large couverture médiatique, vous devriez également acheter de la publicité à la radio, sur Internet et sur les réseaux sociaux pour contribuer à résoudre la crise.

3. Faites une déclaration publique

Une déclaration publique doit également inclure la manière dont les personnes peuvent être affectées par le problème. Cela impliquera d’informer les clients qui pourraient avoir acheté des produits rappelés, défectueux ou contaminés. Dans ces cas, l’entreprise devra rembourser ou remplacer le produit à un prix équivalent. Le produit contaminé doit être détruit (dans certains cas) et les clients qui ont acheté le produit doivent être informés des risques liés à ce produit.

Lorsque vous vous adressez au public et/ou aux médias, présentez un visage calme et compatissant. Nier la responsabilité de cette situation créera davantage d’hostilité auprès des clients et du public. N’oubliez pas que cette approche est différente d’une reconnaissance de responsabilité, une question juridique tranchée devant le tribunal : mais encore une fois, indiquez-le clairement à un avocat.

Un communiqué de presse préparé, créé en interne ou par une société externe de relations publiques ou de relations avec les médias, peut également aborder la crise de manière plus approfondie et plus détaillée qu’une déclaration publique. Les communiqués de presse peuvent également inclure une séance de questions-réponses, anticipant ce que le public veut savoir sur la crise. Une suggestion consiste à utiliser un format de questions et réponses pour fournir des informations générales sous forme de courts paragraphes d’une ou deux phrases faciles à lire et à comprendre.

4. Comprendre tout problème juridique potentiel

Les questions juridiques doivent être discutées avec un avocat. Les avocats peuvent demander aux médias de ne faire aucun commentaire jusqu’à ce que les aspects juridiques de la crise soient pleinement compris et résolus. Il peut également y avoir des problèmes d’assurance et les avocats devraient vérifier les politiques en vigueur.

Cependant, l’inconvénient de l’approche « sans commentaires » est souvent une enquête médiatique accrue et une image publique négative. Si et quand la crise conduit à l’ouverture de poursuites civiles, voire pénales, le refus de l’entreprise défenderesse de commenter aura un impact négatif sur le jury.

5. Soutenez vos clients

L’entreprise concernée provoquera certainement la colère et la déception des clients. Ce sont des réactions naturelles et si l’entreprise agit de manière responsable, ces sentiments finiront par disparaître et seront remplacés par une nouvelle fidélité à la marque.

Par exemple, les clients peuvent se rendre dans les magasins pour demander le remboursement de produits rappelés ou défectueux ou de services concernés. L’entreprise doit immédiatement mettre en œuvre une politique de remboursement complet ou de remplacement afin de restaurer la bonne volonté des clients. Des récompenses supplémentaires pour les clients concernés sous forme de cartes cadeaux ou de coupons contribueront également à fidéliser la clientèle.

L’élaboration d’une nouvelle garantie de produit et/ou de service plus complète pourrait inspirer confiance aux consommateurs et même stimuler les ventes après la crise.

6. Créez une campagne publicitaire adaptée aux relations publiques

Alors que la crise semble s’être atténuée, les entreprises devraient envisager une brève campagne publicitaire dans les médias numériques ou traditionnels pour diffuser et renforcer davantage leur message. Les messages publicitaires RP doivent également être publiés sur tous les canaux de contenu numérique disponibles.

Les points à souligner dans la publicité doivent inclure :

• La politique de l’entreprise est de fournir un remboursement complet ou le remplacement du produit concerné.
• Des mesures sont prises pour éviter que le problème ne se reproduise
• Nouvelle garantie
• De nouvelles incitations (cartes cadeaux bonus, réductions, etc.) pour récupérer les affaires perdues
• Toutes mes excuses pour tout inconvénient causé par la crise

Conclusion

Une réponse rapide, honnête et complète lorsqu’une entreprise est en crise est le meilleur moyen de contrôler les dégâts, de maintenir la confiance des clients et de minimiser les pertes de ventes, qui dans la plupart des cas sont inévitables.

En fin de compte, cependant, si les principes de gestion de crise sont mis en œuvre, les ventes seront rétablies, tout comme la réputation, la confiance des consommateurs et l’image publique.