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Même si l’on dit que la mauvaise presse n’existe pas, il ne fait aucun doute que de nombreuses organisations souffrant de mauvaises relations publiques ne seraient pas d’accord. À juste titre, car la presse négative, également connue sous le nom de cauchemar en matière de relations publiques, peut frapper les propriétaires d’entreprise là où cela fait le plus mal : directement dans leur portefeuille.
Gardant cela à l’esprit, nous pouvons tous apprendre quelque chose des entreprises qui ont essayé de lutter contre la mauvaise presse et de la surmonter, peut-être même de la renverser afin que le public perçoive l’entreprise sous un jour plus positif.
Leçon principale
- Les entreprises confrontées à une crise de relations publiques peuvent prendre diverses mesures pour en minimiser les conséquences, notamment en admettant leurs erreurs.
- Le développement d’Internet a accéléré la propagation des mauvaises relations publiques.
- Avoir un plan de gestion de crise en place est important pour la plupart des moyennes et grandes entreprises.
1. Maîtrise
Les entreprises devraient admettre quand une presse négative surgit, car ignorer un problème ne le fera pas disparaître. En 2014, Victoria’s Secret a lancé une campagne publicitaire intitulée « The Perfect Body » avec des mannequins minces portant la lingerie de l’entreprise.
La réaction de la campagne a été rapide et féroce, avec des appels au boycott de la marque et plus de 30 000 signatures exigeant que l’entreprise abandonne la campagne. L’entreprise a modifié et renommé la campagne « Un corps pour chaque corps », reconnaissant que le terme « corps parfait » peut avoir un impact négatif sur les femmes ayant une faible estime de soi et des troubles de l’alimentation.
Cet aveu montre que l’entreprise est honnête et ouverte envers le public, ce qui aide finalement l’entreprise à rétablir le respect de l’opinion publique. N’oubliez pas que des excuses timides – même un léger manque de sincérité – peuvent ternir l’image publique d’une organisation, sans parler du cours de ses actions.
2. Faites le bien
Au-delà de la simple responsabilité, les entreprises doivent démontrer leur engagement à surmonter les conséquences négatives. C’est encore mieux lorsqu’une entreprise fait le bien par ses actions sans avoir besoin de la loi pour le faire, car cela démontre la conscience d’entreprise ou sociale de l’organisation.
Ceci est également important pour les fabricants qui découvrent plus tard que certains aspects du produit sont défectueux. Recommander un rappel pour garantir la sécurité publique aidera le public à conserver sa confiance dans la bonne foi de l’entreprise et son désir d’être perçu comme honnête et soucieux du public.
3. Faites de votre mieux
Il n’y a rien de pire que lorsqu’une personne ou une organisation fait toutes sortes de promesses exagérées mais ne les tient jamais. Les entreprises doivent maintenir le cap après s’être engagées à bien faire les choses, mais cela signifie également qu’elles doivent être réalistes et honnêtes lorsqu’elles font des promesses sur ce qui peut être fait pour bien faire les choses.
En 2018, Nike (NKE) a diffusé une publicité soutenant le footballeur Colin Kaepernick, un footballeur qui a protesté contre l’injustice raciale en s’agenouillant pendant l’hymne national. Il y a eu des réactions négatives, notamment de la part du président Donald Trump et de certains de ses partisans, qui estiment qu’il est antipatriotique de ne pas se lever. Nike a ignoré la réaction négative, a soutenu les actions de Kaepernick et a continué à diffuser des publicités. La campagne s’est avérée fructueuse.
4. Promouvoir une communication efficace
Une fois qu’une organisation a reconnu une erreur, la communication se poursuit. Les entreprises devraient faire savoir au public exactement ce qui est fait pour remédier à la situation, même après que la panique initiale soit passée. Plus le public est conscient de la portée d’une organisation, plus elle a de chances d’obtenir son soutien, même si cela peut être difficile.
Les entreprises doivent être conscientes qu’aucune communication ne semble fausse. C’est pourquoi il est préférable que les avis et commentaires soient rédigés par de vraies personnes qui ne sont pas considérées comme biaisées et qui favorisent l’entreprise représentée. Toute campagne publicitaire se fait une fois que l’entreprise a commencé à reprendre de l’ampleur aux yeux du public.
Les organisations doivent penser comme les consommateurs. Comment les consommateurs trouveront-ils de manière réaliste les informations souhaitées ? Les entreprises doivent cibler les consommateurs de manière appropriée, que ce soit par le biais de publicités télévisées, de publicité en ligne, de communiqués de presse, de participation à des interviews avec les médias, de réponses publiques à des critiques négatives ou de commentaires sur des sites Web permettant aux consommateurs d’exprimer leurs opinions.
5. Soyez créatif
Un peu de créativité ou un sens de l’humour peuvent être très utiles face à des relations publiques négatives. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, le bouche à oreille peut se propager rapidement à mesure que les gens utilisent les médias sociaux et d’autres plateformes pour faire connaître l’opinion publique. Certaines entreprises ont presque adopté la mentalité « si vous ne pouvez pas les battre, rejoignez-les » lorsqu’elles traitent des avis négatifs.
Une pizzeria de San Francisco a imprimé des critiques négatives sur le restaurant sur les T-shirts de ses serveurs. L’un de ces T-shirts porte le texte peu appétissant : “La pizza est trop grasse. J’attribue cela en partie au saindoux.” Cela fait référence au sens de l’humour face aux activités de relations publiques négatives d’une organisation.
6. Battez-vous pour vos droits
Quand tout le reste échoue, combattez. Cela est particulièrement vrai lorsque les affirmations concernant une organisation sont fausses. Pensez à Taco Bell et à la façon dont les ingrédients des produits carnés utilisés dans le menu ont été récemment remis en question dans le cadre d’un procès accusant l’entreprise d’avoir mal étiqueté les produits.
Taco Bell a tenu bon et a rejeté toutes les demandes de dommages et intérêts, allant même jusqu’à intenter une contre-action. Il permet ensuite aux consommateurs de venir déguster gratuitement les tacos pour en vérifier eux-mêmes la qualité. Cela s’est également accompagné du lancement d’une campagne publicitaire visant à faire passer le message selon lequel les allégations du procès étaient inexactes. Résultat? Le procès contre Taco Bell a été abandonné.
Quelle est l’importance de la transparence dans les relations publiques ?
L’une des mesures les plus facilement disponibles que les organisations peuvent utiliser pour éviter ou réduire la publicité négative est d’évoluer vers la transparence. Plus le public en sait sur le fonctionnement d’une entreprise, moins les consommateurs ou les journalistes ont de raisons de rechercher des informations sales. Cela ne signifie pas que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales éthiques prospéreront ou que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales douteuses échoueront. Cela n’est utile que si le public estime qu’une entreprise ne fait pas quelque chose de discutable.
Pourquoi les relations publiques sont-elles importantes ?
Les relations publiques sont un moyen pour les entreprises et les individus influents de gérer leurs marques. Il garantit que le public ainsi que les clients, les employés, les investisseurs et les parties prenantes externes continuent de s’impliquer. Ceci est important en période de crise, car cela peut créer un buzz positif et aider une entreprise ou un individu à renouer avec le public.
Qu’est-ce que les relations publiques dans les médias sociaux ?
Les relations publiques sur les réseaux sociaux impliquent la création d’un contenu ciblé, engageant et réfléchi qui fait la promotion d’une marque. Ce type de relations publiques se concentre sur les compétences clés et la communication avec les clients en répondant et en répondant aux commentaires et discussions des utilisateurs des médias sociaux.
Conclusion
Dans notre société inconstante, les attitudes changent, les nouvelles sont oubliées et le prochain grand scandale peut détourner l’attention du public des mésaventures d’une organisation. Et rappelez-vous qu’aucune organisation ne peut plaire à tout le monde à tout moment. Cependant, la façon dont le public perçoit les désastres en matière de relations publiques d’une organisation est en fin de compte déterminée par la façon dont cette organisation répond aux allégations qui ont été faites, à tort ou à raison.